Arrendadores y administradores pequeños · Por James Grokman, CEO, TapeAndFloat · Publicado · Actualizado

Mantenimiento fuera de horario: emergencia o día siguiente

El triage fuera de horario es cómo se ordenan las solicitudes de mantenimiento que llegan de noche o en fin de semana: una persona decide si cada una es emergencia ahora, siguiente día hábil o rutina, y anota quién decidió, cuándo se llamó al inquilino y qué proveedor se mandó.

Primero la seguridad: si un inquilino reporta olor a gas, fuego, humo, o hay alguien herido o en peligro, dígale que salga y llame al 911 (y a la compañía de gas si huele a gas) antes que nada. Ponga esa línea en el paquete del contrato, en el saludo de su buzón de voz y en su respuesta automática de mensajes fuera de horario.

Descarga gratis: Registro de solicitudes de mantenimiento fuera de horario (Excel). Una hoja de Solicitudes con un renglón por solicitud (fecha y hora en que llegó, propiedad / unidad, quién llamó, número para regresar la llamada, categoría, lo que dijo, mensaje de seguridad dado, urgencia que decide una persona, quién decidió, proveedor llamado, hora en que se le regresó la llamada, programado para, fecha resuelta, enlace de fotos), una hoja de Unidades y Ajustes con una lista de categorías de ejemplo y metas de ejemplo para regresar la llamada que usted fija con su propia política. Marca solicitudes sin urgencia, emergencias sin llamada de regreso anotada, llamadas después de su meta, solicitudes del siguiente día hábil sin programar para el siguiente día hábil, emergencias sin proveedor, solicitudes abiertas demasiado tiempo y unidades que no están en su lista. Los renglones de ejemplo están marcados; bórrelos antes de empezar. No pide correo.

1. Por qué fallan las solicitudes fuera de horario

De noche y en fin de semana las solicitudes llegan por llamada, mensaje, buzón de voz y correo, muchas veces a quien tenga el teléfono prendido. Uno cree que el otro ya le regresó la llamada al inquilino, nadie anota lo que se decidió, y el lunes nadie sabe cuándo lo reportó el inquilino por primera vez. Casi siempre el problema no es la reparación; es que falta el registro de quién supo, quién decidió y cuándo.

2. Escriba su lista de urgencias antes de necesitarla

Escoja tres niveles y escriba qué va en cada uno, con palabras sencillas:

Son ejemplos, no reglas. Su contrato de arrendamiento, el código local y la ley de su estado definen qué cuenta como emergencia y los plazos de reparación; revíselos o consulte a un abogado, y escriba su lista de acuerdo con eso. La calefacción y el aire acondicionado con clima extremo son una zona gris común, así que decida de antemano cómo los va a manejar.

3. Haga las mismas preguntas en cada llamada

Quien conteste debe obtener los mismos datos siempre: la propiedad y la unidad, el nombre de quien llama y un número para regresar la llamada, qué está pasando y desde cuándo, si hay agua, luz o gas de por medio, si está empeorando, y fotos o un video corto si los puede mandar sin peligro. Pregunte siempre si hay alguien en peligro y dé el mensaje de seguridad. Anote las respuestas en el registro mientras sigue en la llamada.

4. Una persona decide y lo anota

Nombre a quién le toca la guardia cada noche y fin de semana. Esa persona decide la urgencia de cada solicitud y su nombre va en el renglón. No deje una solicitud sin urgencia: la hoja la marca en rojo hasta que alguien decida. Si la decisión está difícil, escoja el nivel más cuidadoso y anote por qué.

5. Regrese la llamada y luego llame al proveedor

Ponga en Ajustes una meta para regresar la llamada en cada nivel (por ejemplo, minutos para una emergencia y unas horas para el siguiente día hábil). Las metas las fija usted con su propia política. Anote la hora en que le regresó la llamada al inquilino, el proveedor que llamó (o "Personal propio"), y dígale al inquilino con palabras sencillas qué sigue y cuándo. Tenga una lista corta de proveedores que contestan fuera de horario; su guía de solicitudes de mantenimiento y órdenes de trabajo explica cómo tenerlos listos y dar seguimiento al trabajo.

6. "Siguiente día hábil" quiere decir programado para el siguiente día hábil

Una solicitud marcada como siguiente día hábil debe tener fecha programada a más tardar el siguiente día hábil. Si la fecha está vacía o es posterior, la hoja la marca para que no se pase a la otra semana. Si resulta peor de lo que parecía, cambie la urgencia, anote quién la cambió y por qué, y actúe según el nuevo nivel.

7. Ciérrela con fotos

Cuando se termine el trabajo, anote la fecha resuelta y un enlace a las fotos de antes y después. La factura y el costo van en su control de órdenes de trabajo. Si el mismo problema se repite fuera de horario (una tubería que se tapa, un calentador viejo), agréguelo a su calendario de mantenimiento preventivo. Las fotos con fecha también ayudan a la salida; vea inspección de entrada y salida con fotos con fecha.

8. Una revisión semanal

Una vez por semana, filtre el registro: solicitudes sin urgencia, emergencias sin llamada de regreso anotada, llamadas después de su meta, solicitudes del siguiente día hábil sin programar, emergencias sin proveedor, solicitudes abiertas demasiado tiempo y unidades que no están en su lista. Cada una recibe una llamada, una fecha o una nota. Luego vea juntas las solicitudes de la semana y ajuste su lista de urgencias o de proveedores si algo no cuadró. Para los mensajes de seguimiento a inquilinos, vea comunicación con inquilinos.

Esto es información general sobre cómo llevar una oficina, no asesoría legal. Su contrato de arrendamiento, el código local y la ley de su estado definen qué cuenta como emergencia y los plazos de reparación; revíselos o consulte a un abogado.

Dónde ayuda un asistente

Las solicitudes fuera de horario llegan como mensajes, correos del buzón de voz y correos a cualquier hora. Durante la prueba piloto, TapeAndFloat anota en su propia hoja de Google las solicitudes que usted reenvía, con una urgencia sugerida, y una persona decide la urgencia. Marca las emergencias sin llamada de regreso anotada y las solicitudes del siguiente día hábil que no se programaron, y prepara los mensajes para inquilinos y proveedores para que usted los apruebe. Se arma paso a paso, no sale nada sin su aprobación, y durante la prueba una persona real revisa todo. No contesta su teléfono; las emergencias siguen yendo al 911 y a su persona de guardia.

Prueba gratis de 60 días: siga trabajando en su propio teléfono, correo y hoja de Google. Pida su lugar en la prueba piloto.

Más guías

Preguntas frecuentes

¿Qué es el triage de mantenimiento fuera de horario?

Ordenar las solicitudes de mantenimiento que llegan de noche o en fin de semana: una persona decide si cada una es emergencia ahora, siguiente día hábil o rutina, y anota quién decidió, cuándo se le regresó la llamada al inquilino y qué proveedor se mandó.

¿Qué cuenta como emergencia de mantenimiento en una renta?

Depende de su contrato de arrendamiento, el código local y la ley de su estado; revíselos o consulte a un abogado. Muchos arrendadores tratan como emergencia las fugas activas, el drenaje que se regresa, la falta de luz y las puertas que no cierran con llave, y quien reporte olor a gas, fuego o humo debe salir y llamar al 911 primero.

¿Quién debe decidir si una solicitud es emergencia?

Una persona con nombre que esté de guardia esa noche o fin de semana. Decide la urgencia de cada solicitud y su nombre va en el renglón, para que nadie suponga que otro ya se encargó.

¿Qué tan rápido debo regresarle la llamada a un inquilino fuera de horario?

Fije su propia meta para cada nivel de urgencia, escríbala en su política y anote la hora real de la llamada en cada solicitud, para ver cuándo no se cumplió.

¿Qué le digo a un inquilino que reporta olor a gas?

Que salga de la unidad y llame al 911 y a la compañía de gas desde afuera; luego anote la solicitud y dé seguimiento con su persona de guardia.

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